Nederlandse Spoorwegen
Interim IT Lead Klantenservice
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Over de opdracht
De opdracht richt zich op het versterken van de klantenservice van een grote landelijke vervoersorganisatie. De organisatie wil reizigers op elk moment eenvoudig, snel en persoonlijk helpen, met betrouwbare informatie en passende oplossingen wanneer een reis anders verloopt dan verwacht. Groei in het treinverkeer, de invoering van een nieuwe OV-betaalpas, modernisering van klantcontacttechnologie en de ontwikkeling van AI vragen om duidelijke technologische richting en versnelling.
De opdracht
Als interim IT Lead Klantenservice geef je leiding aan de technologie binnen een zichtbaar klantdomein. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo en stuur je op klantwaarde, continuïteit, vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang aan in de roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Daarbij werk je met teams en leveranciers aan heldere prioriteiten, betere samenwerking en aantoonbare resultaten.
Je bewaakt zowel de stabiliteit van de dagelijkse dienstverlening als de ontwikkeling van toekomstige klantbediening. De technologische omgeving omvat onder meer digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantinformatie, data, AI, kennismanagement en integraties. Omdat de klantenservice met ongeveer vijftig applicaties uit de bredere organisatie werkt, zijn stakeholdermanagement en samenwerking over organisatiegrenzen heen belangrijk.
In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het inzichtelijk maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Daarnaast geef je richting aan vernieuwing in digitale service, CRM, AI, klantinformatie en kennismanagement.
Verantwoordelijkheden en resultaten
Je ontwikkelt een gedragen IT-visie, roadmap en investeringsagenda en verbindt betrokken afdelingen en disciplines rond duidelijke keuzes. Je brengt samenhang aan tussen klantcontactkanalen, platforms, CRM, data, AI en integraties, en stuurt op een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen. Daarbij is aandacht voor stabiliteit, beschikbaarheid, prestaties, privacy en beheersbaarheid.
Je versterkt de voorspelbaarheid, kwaliteit en leveringskracht van teams door te sturen op portfolio, prioritering, planning en afhankelijkheden. De oplossingen moeten reizigers sneller duidelijkheid bieden en klantadviseurs ondersteunen met betrouwbare informatie, consistente antwoorden en betere digitale serviceprocessen. Je draagt bij aan een volwassen, datagedreven en door AI ondersteunde dienstverlening, met oog voor klantwaarde, adoptie en verantwoorde operationele toepassing.
Je realiseert resultaten over de keten heen, ook wanneer systemen, teams of leveranciers buiten je directe verantwoordelijkheid vallen. Daarnaast werk je aan het verminderen van technische schuld, het vereenvoudigen van het applicatielandschap, effectief leveranciersbeheer en het versterken van eigenaarschap en vakmanschap. Je beweegt gemakkelijk tussen directie, business, operatie, architectuur, data, security en technologie.
Context en werkomgeving
De klantenservice ondersteunt circa 800 interne en externe klantadviseurs en verwerkt 24 uur per dag ongeveer 3,5 miljoen klantcontacten per jaar. De technologie heeft daarmee directe invloed op de reizigerservaring en op het dagelijkse werk van klantadviseurs. De opdracht combineert continuïteit met strategische vernieuwing, waaronder platformmodernisering, AI-ondersteunde service en samenwerking met nieuwe leveranciers.
Je werkt binnen een omgeving waarin commercie en IT gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring. Je werkt samen met professionals uit onder meer data, architectuur en security, en met andere organisatieonderdelen en leveranciers. De standplaats is Utrecht; aanwezigheid op kantoor is minimaal 3–4 dagen per week. De inzet is bij voorkeur fulltime, 36 uur per week.
Eisen
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of in een vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
- Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en kennis van de technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens en met beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
- Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
- Uitstekende beheersing van het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.