Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
Implementatie Verbeteringen Dienstverlening Uitkeren
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
Opdrachtomschrijving
Een opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het realiseren van vier landelijke en domein-overstijgende projecten binnen een organisatieprogramma gericht op organisatieontwikkeling en dienstverlening. De projecten versterken de ambitie om dienstverlening met de menselijke maat te bieden, waarbij cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen. De opdracht omvat zowel een inhoudelijke component als een veranderkundige component: verbeteringen worden doorgevoerd in processen, systemen en implementatie, én verankerd in gedrag, cultuur en draagvlak. De opdrachtnemer opereert zelfstandig en is integraal verantwoordelijk voor het realiseren en borgen van de afgesproken resultaten.
Aanleiding en doel
De dienstverlening wordt continu verbeterd met focus op klantcontact, digitalisering en maatwerk. Tegelijkertijd bestaan er in de organisatie nog verschillen in werkwijzen en toepassing, en wordt het potentieel van nieuwe dienstverleningsvormen en cliëntfeedback niet overal optimaal benut. Door gerichter te sturen wordt de kwaliteit, voorspelbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening verder vergroot. De opdracht sluit aan op maatschappelijke verwachtingen rondom begrijpelijke, toegankelijke en inclusieve dienstverlening die aansluit bij de persoonlijke situatie van burgers. Het doel is aantoonbare verbeteringen te realiseren door het ontwerpen, implementeren en borgen van vier projecten.
Uitvoering en verantwoordelijkheden
De opdrachtnemer concretiseert doelen naar uitvoerbare plannen en realiseert implementaties binnen gestelde kaders. De opdracht vraagt om afstemming met stakeholders op alle niveaus en het creëren van draagvlak om weerstand te doorbreken. Resultaten worden geborgd in processen, systemen en gedrag, zodat de verbeteringen structureel onderdeel worden van de dagelijkse werkwijze. De opdrachtnemer stuurt op resultaten, niet op inspanning.
Te realiseren projecten
De vier projecten richten zich op toegankelijke dienstverlening voor anderstaligen, een uniform terugbelproces binnen afgesproken tijdsvensters, opschaling van alternatieve dienstverleningskanalen en organisatiebrede toepassing van Direct Feedback. Voor elk project worden producten en werkwijzen uitgewerkt en geïmplementeerd, waarbij pilots en inzichten worden vertaald naar organisatiebrede toepasbaarheid en toepassing aantoonbaar wordt verhoogd.
Resultaten
De opdracht wordt als succesvol beschouwd wanneer vier projecten aantoonbaar zijn geïmplementeerd en geborgd binnen de organisatie, en opgeleverde producten geaccepteerd worden door de opdrachtgever en relevante stakeholders. Per project wordt onder meer verwacht dat concrete en toepasbare werkinstructies en hulpmiddelen beschikbaar zijn, uniforme werkprocessen en tijdsafspraken zijn geborgd in werkwijze en systemen, randvoorwaarden voor opschaalbare dienstverlening zijn ingericht en dat Direct Feedback is uitgerold met inzicht voor management en teams, zodat feedback aantoonbaar wordt gebruikt voor verbeteracties.