Nederlandse Spoorwegen
Interim IT Lead Klantenservice
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
Elke dag vertrouwen reizigers op een landelijke railorganisatie voor hun reis, studie, familiebezoek en afspraken. Wanneer een reis anders loopt dan verwacht, is een snel en betrouwbaar klantcontactkanaal essentieel. Binnen het domein Klantenservice richt deze interim IT-leiderschapsopdracht zich op het technisch aansturen en verder vormgeven van de technologie die klantinformatie, digitale serviceflows en ondersteuning aan klantadviseurs mogelijk maakt. De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operationele dienstverlening.
Rol en verantwoordelijkheden
Als interim IT Lead Klantenservice ben je technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen. Je vormt samen met de Resultatenlead een leiderschapsduo en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Daarbij coach en ondersteun je teams en leveranciers zodat zij scherp prioriteren en aantoonbaar resultaat leveren.
Je bewaakt stabiliteit vandaag en de klantbediening van morgen. Klantenservice helpt klanten bij de gehele dienstverlening; in het bijzonder is er een breed applicatielandschap met circa 50 applicaties verspreid over de organisatie. Door stakeholdermanagement en regie op de keten zorg je voor samenwerking en verbeteringen in resultaat. In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, data, AI en kennismanagement, inclusief de technologie die klantadviseurs ondersteunt.
Je werkt aan een robuuste klantcontactketen die blijft functioneren wanneer de druk hoog is. Je stuurt op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen, zowel binnen het domein als in samenwerking met leveranciers en ketenpartners. Ook buiten kantooruren ben je bereikbaar bij grotere incidenten.
Wat je levert
- Een duidelijke technologische koers, vertaald naar IT-roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice, met samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties.
- Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door snellere duidelijkheid, betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden en verbeterde digitale serviceflows.
- Volwassen inzet van AI en data in klantcontact, met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit en verantwoord gebruik, inclusief security, privacy en operationele inbedding.
- Een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen, met focus op stabiliteit en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen.
- Focus op voorspelbare levering via versterking van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
- Vereenvoudiging en eigenaarschap door vermindering van technische schuld, vereenvoudiging van het applicatielandschap en versterking van engineering excellence en een “You Build, Run and Love”-mindset.
- Standplaats: Utrecht.
- Aanwezigheid op kantoor: minimaal 3-4 dagen per week.
- Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week).
Context en samenwerking
Je werkt binnen een organisatie waar IT en commercie samen verantwoordelijkheid dragen voor de digitale klant- en reiservaring. Je werkt nauw samen met business, operatie, data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters. Klantenservice heeft een gedreven team met korte lijnen en een open manier van samenwerken, waarbij klantgerichtheid en ondernemerschap samenkomen.
Werkregeling
Eisen
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving (graag toelichten op het voorblad).
- Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen (graag toelichten op het voorblad).
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen (graag toelichten op het voorblad).
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance (graag toelichten op het voorblad).
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering (graag toelichten op het voorblad).
- Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie (graag toelichten op het voorblad).
- Uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal (graag toelichten op het voorblad).
Wensen
- Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen
- Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening
- Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen
- Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean
- Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden