Nederlandse Spoorwegen
Interim IT Lead Klantenservice
3 weken geleden toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Over de opdracht
Waarom deze opdracht
Deze interim opdracht richt zich op het versterken van de technologische basis van het klantcontactdomein binnen een grote dienstverlener. Groei in reizigersverkeer vraagt niet alleen om een betrouwbare reis, maar ook om dienstverlening en hulp die op ieder moment eenvoudig, snel en persoonlijk beschikbaar zijn. Juist wanneer een reis anders loopt dan verwacht, maakt klantcontact het verschil doordat reizigers direct duidelijkheid krijgen, betrouwbare informatie ontvangen en een passende oplossing.
De opdracht raakt de reizigerservaring en de dagelijkse operatie direct. Er wordt gewerkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt. De urgentie komt voort uit ambities voor groei, de modernisering van het klantcontactlandschap en de snelle ontwikkeling van AI, waardoor krachtig technologisch leiderschap nodig is.
De rol
Als interim IT Lead Klantenservice ben je technologische leider van een zichtbaar klantdomein. Je vormt samen met de Resultatenlead het leiderschapsduo van het domein en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie.
Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Daarbij ligt de focus op stabiliteit vandaag én op klantbediening van morgen. Binnen Klantenservice wordt gewerkt met een groot aantal applicaties verspreid over de organisatie, waardoor slim stakeholdermanagement nodig is om samenwerking en resultaatverbetering te realiseren.
In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement.
Wat ga je leveren
Je ontwikkelt een heldere IT-visie voor Klantenservice en vertaalt deze naar een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda. Je brengt samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties. Daarnaast stuur je op een robuuste klantcontactketen met aandacht voor stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid.
Je stuurt op betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door te focussen op voorspelbare levering. Je ondersteunt teams in het versterken van leveringskracht en stuurt op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie. Ook werk je aan volwassen inzet van AI en data zodat klantcontact verder kan ontwikkelen naar een AI-ondersteunde en datagedreven organisatie, met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit en verantwoord gebruik met inbedding in de operatie.
Verder realiseer je resultaat over de keten heen. Je maakt afhankelijkheden expliciet, brengt de juiste partijen in beweging en stuurt op gezamenlijke verantwoordelijkheid, ook wanneer systemen, teams of leveranciers niet direct onder jouw domein vallen. Je ontsluit daarbij inzichten uit klantcontact en data om beslissingen te versterken.
Werkcontext en samenwerking
Je werkt binnen een omgeving waar commercie en IT gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring. Je beweegt gemakkelijk tussen directie, business, operatie en technologie en werkt samen met professionals uit data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters. Binnen het klantcontactdomein zijn korte lijnen en is er een sterke drive om klanten beter te helpen. Je combineert continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek met duurzame strategische vernieuwing.
Praktische informatie
- Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week)
- Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)
Eisen
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen (graag toelichten op het voorblad)
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering (graag toelichten op het voorblad)
- Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal (graag toelichten op het voorblad)