ICTU
Service Designer
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
De opdracht betreft het ontwikkelen van implementeerbare service designs voor overheidsdienstverlening rondom specifieke levensgebeurtenissen. In een programma waarin meerdere overheidsorganisaties samenwerken aan concrete verbeteringen staat de belevingswereld van burgers en ondernemers centraal. De werkzaamheden sluiten aan op een aanpak waarin design thinking wordt toegepast om vraagstukken te definiëren vanuit menselijke behoeften en om (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen mogelijk te maken. Sommige verbeteringen zijn gericht op een deel van de keten, terwijl andere oplossingen aanpassingen vragen in de hele keten, omdat dienstverlening vaak meerdere organisaties raakt.
Het programmateam heeft een aanjagende rol in de samenwerking tussen ketenpartners. De opdrachtnemer voert een zelfstandige service design-opdracht uit en werkt binnen het programma samen met ketenpartners in werkgroepen. Elke levensgebeurtenis kan in projectfase worden afgerond wanneer gewenste verbeteringen van de dienstverlening zijn uitgevoerd, al dan niet via herontwerp, en implementatie heeft plaatsgevonden met overdracht.
Rol en kerntaak
De service designer analyseert beschikbare casuïstiek en vertaalt deze naar ontwerpvoorstellen en oplossingsrichtingen. De rol omvat het faciliteren van samenwerking tussen betrokken organisaties, het waar nodig organiseren en begeleiden van werksessies en het bijdragen aan het creëren van draagvlak voor de voorgestelde richting. Daarbij bewaakt de opdrachtnemer continu het perspectief van de klant/burger, zodat de uiteindelijke oplossingen aantoonbaar bijdragen aan betere dienstverlening.
Werkzaamheden en activiteiten
De opdracht omvat het onderzoeken en beoordelen van opgehaalde informatie over de levensgebeurtenissen. Waar nodig wordt aanvullend kwalitatief en/of kwantitatief onderzoek uitgevoerd, inclusief het (mee)organiseren van klantreizen. De opdrachtnemer brengt samenhang aan in de vraagstukken en zorgt voor overzicht van de belangrijkste elementen.
Daarnaast worden kwaliteitsnormen opgesteld en gehanteerd voor de uitvoering van het werk. De service designer ontwikkelt low- tot high-fidelity prototypes om klantgedrag, touchpoints en beleving inzichtelijk te maken, oplossingsrichtingen te toetsen en stakeholders te activeren. Ook het vormgeven, organiseren en faciliteren van werksessies met stakeholders valt onder de activiteiten, met als doel inzichten, ideeën en oplossingsrichtingen gezamenlijk verder te brengen.
De service designer draagt vakkennis uit en borgt deze binnen het team en breder binnen de overheid via een kennisplatform. Tevens wordt bijgedragen aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid.
De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt op overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen; leiding en toezicht op de uitvoering van werkzaamheden zijn niet van toepassing. Na voorafgaande afstemming kan vervanging plaatsvinden door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional, met behoud van de overeengekomen kwaliteitseisen.
Op te leveren resultaten
Gedurende de opdracht worden, afhankelijk van de uitkomsten per klantreis, deelresultaten opgeleverd zoals (her)ontwerp van specifieke services, customer journey maps (per actielijn mogelijk meerdere varianten), conceptplaten die met stakeholders/klanten worden getoetst, afgestemde en gedragen prototypes, en service blueprints. Ook worden kwaliteitsnormen opgesteld en wordt een waardevolle bijdrage geleverd aan een standaard methodiek voor levensgebeurtenissen voor de overheid. Daarnaast worden rapportages met onderzoeksresultaten opgeleverd.
Aan het einde van de opdracht wordt per levensgebeurtenis een afgerond en implementeerbaar service design opgeleverd dat gedragen is door de opdrachtgever en relevante stakeholders. De opdracht is afgerond wanneer de klantreizen voor de betreffende levensgebeurtenissen (en de generieke werkwijze) zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden, of wanneer de opdrachtgever besluit de opdracht/programmacontext te beëindigen vanwege gewijzigde prioriteiten of organisatorische omstandigheden.
Eisen
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding
- Kandidaat heeft recente (minimaal 3 jaar in de afgelopen 5 jaar) aantoonbare ervaring in de rol van Service Designer
- Kandidaat heeft aantoonbare ervaring (minimaal 3 jaar in de afgelopen 5 jaar) met online UX/interaction design en usabilitytesten
- Kandidaat is z.s.m. beschikbaar (graag aangeven op het CV per wanneer)
Wensen
- Aantoonbare recente ervaring met het vertalen van eisen/wensen van stakeholders samen met andere disciplines naar een design/interactie-oplossing over verschillende kanalen
- Aantoonbare recente ervaring met het voorbereiden en faciliteren van workshops op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking
- Recente aantoonbare ervaring met sketch- en prototyping tools
- Recente aantoonbare ervaring met het ontwerpen voor verschillende devices en platformen (responsive, mobile first)