ICTU
Expert Klantreizen
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
De rol van Expert Klantreizen vindt plaats binnen een (overheidsbreed) programma dat gericht is op het verbeteren van de dienstverlening en informatievoorziening voor burgers. In het programma wordt samengewerkt door verschillende (overheids)organisaties om concrete oplossingen te realiseren voor dienstverlening rondom ingrijpende levensgebeurtenissen. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal: de focus ligt op initiatieven en oplossingen die daadwerkelijk aansluiten op wat gebruikers nodig hebben.
Het programma maakt onder andere gebruik van design thinking. Problemen worden steeds opnieuw gedefinieerd vanuit menselijke behoeften. De inzet richt zich op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter passen bij de beleving van burgers en ondernemers. Sommige verbeteringen zijn relatief eenvoudig, terwijl andere aanpassingen vragen in de hele keten. Omdat de dienstverlening tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere organisaties raakt, wordt er ketenbreed samengewerkt; doorgaans met ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten, soms aangevuld met private partijen.
Opdracht en rol binnen het programma
De opdracht richt zich op het ontwikkelen, valideren en op te leveren zodat deze implementatiegereed zijn van klantreizen en bijbehorende methodieken. De werkzaamheden betreffen meerdere levensgebeurtenissen, waarbij onderzoek en klantinzichten worden vertaald naar klantreizen, customer journey-onderdelen en bijbehorende (service)blauwdrukken. De aanpak combineert klantreismethodiek met onderbouwing vanuit onderzoek, data en samenwerking in multidisciplinaire werkgroepen.
De expert onderzoekt verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en uitgewerkte klantreizen op. Daarnaast levert de expert een inhoudelijke bijdrage aan een standaard aanpak en methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking. Voor de totstandkoming van de resultaten vindt inhoudelijke afstemming plaats met de opdrachtgever en betrokken werkgroepen.
De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd, met sturing op overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Er is geen sprake van leiding en toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden; wel ligt de nadruk op het bewaken van de overeengekomen kwaliteit. Waar relevant kan de opdracht worden voortgezet door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional.
Werkzaamheden
De kernactiviteiten bestaan uit het beoordelen en aanvullen van reeds opgehaalde informatie, het ophalen en vergroten van klantinzichten in de keten, en het vertalen van klantbehoeften naar onder andere persona’s, jobs-to-be-done, waardeproposities, customer journey’s en user flows. Waar nodig wordt (extra) klantonderzoek uitgevoerd op basis van kwalitatieve en kwantitatieve data om inzicht in behoeften en gedrag te verdiepen.
Daarnaast brengt de expert de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring in kaart en begeleidt sessies/workshops met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingen te definiëren binnen specifieke klantreizen. Op basis daarvan ontwerpt de expert gewenste klantervaring en klantreis, formuleert meetbare uitdagingen, en initieert experimenten en activiteiten om verbeteringen te realiseren en nieuwe inzichten op te doen. Dit wordt waar passend onderbouwd in business cases en vertaald naar user stories en acceptatiecriteria voor oplossingsrichtingen.
De expert voert verbeteractiviteiten en experimenten uit (samen met het team), organiseert periodieke metingen en stelt meetinrichting op zodat gewenste klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit inzichtelijk worden. Ook vervult de expert de rol van voice of the customer voor een specifieke klantgroep in interacties met de overheid en bij het gebruik van producten en diensten. Tot slot levert de expert een bijdrage aan de doorontwikkeling van de methodiek en aan de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid.
Oplevering
De resultaten bestaan onder meer uit uitgewerkte en gevalideerde klantreizen per (onderdeel) van een levensgebeurtenis, onderzoeksrapportages en een plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis met belangrijkste uitdagingen en oplossingen. Voor prototypes worden onderdelen als test-, implementatie- en evaluatieplan opgeleverd. De eindresultaten zijn uitgewerkte en gevisualiseerde (nieuwe of aangepaste) klantreizen voor de betreffende levensgebeurtenissen, commitment van betrokken organisaties voor de oplossingsrichtingen, een gedragen en bruikbare methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking en overdracht aan de eigenaar.
Eisen
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding richting UX, multimediadesign
- Kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring in de rol van Expert Klantreizen (in de afgelopen 5 jaar)
- Kandidaat is z.s.m. beschikbaar
Wensen
- Ervaring met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en het verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties.
- Ervaring met data-analyse.
- Analytisch zijn, benaderbaar en toegankelijk zijn, en mensen weten te binden (binnen het project en in de keten).
- Relevante certificering(en) zoals CCXP.
- Ervaring met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties.
- Actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden.
- Aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking.