ICTU
Expert Klantreizen
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
De opdrachtnemer voert een opdracht uit binnen het programma levensgebeurtenissen, gericht op het ontwikkelen, valideren en opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken die implementatiegereed zijn. In dit programma werken overheidsorganisaties samen aan verbeteringen in dienstverlening voor burgers. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal: initiatieven en oplossingen worden ontworpen vanuit menselijke behoeften en waar mogelijk (her)ontworpen over dienstverleningsprocessen heen. In sommige gevallen betreft de verbetering een enkel traject, in andere gevallen vraagt het om aanpassingen in de hele keten, omdat dienstverlening rondom een levensgebeurtenis vaak meerdere partijen raakt.
De professional levert onderzoek op verschillende levensgebeurtenissen en vertaalde resultaten naar uitgewerkte klantreizen. Daarnaast draagt de expert bij aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen. Het programmateam heeft een aanjagende rol in de samenwerking. Inhoudelijke afstemming vindt plaats met de opdrachtgever en betrokken werkgroepen. De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze van uitvoering. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen; van leiding en toezicht op de uitvoering is geen sprake. Na voorafgaande afstemming kan de opdrachtnemer zich, met behoud van overeengekomen kwaliteitseisen, laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional.
Werkzaamheden
- Onderzoeken, evalueren en beoordelen van reeds opgehaalde informatie en het ophalen van klantinzichten in de keten voor levensgebeurtenissen.
- Onderzoeken van klant en klantbehoefte en doorvertalen naar onder andere primary persona, jobs-to-be-done, waardepropositie, businessmodel, customer journey en user flows.
- Klantinzicht en inzicht in klantbehoefte en gedrag vormen en vergroten door (eventueel aanvullend) klantonderzoek op basis van kwalitatieve en kwantitatieve data.
- In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
- Begeleiden van workshops of sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingen te definiëren binnen een specifieke klantreis.
- Gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreis ontwerpen.
- Meetbare uitdagingen formuleren en experimenten en activiteiten initiëren om, op basis van data, te komen tot een verbeterde klantervaring en een gemakkelijker en effectiever klantproces.
- Uitdagingen en mogelijke oplossingsrichtingen onderbouwen in een business case en vertalen naar user stories en acceptatiecriteria.
- Experimenten en activiteiten ter verbetering van klantbeleving en klantreis uitvoeren samen met het team.
- Periodieke metingen initiëren en inrichten om de gewenste klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit zichtbaar te maken.
- Optreden als voice of the customer voor een specifieke klantgroep in interacties met de overheid langs de klantreis en bij het gebruik van producten en diensten.
- Bijdragen aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking.
- Uitgewerkte en gevalideerde klantreis per (onderdeel) levensgebeurtenis.
- Kwalitatief en kwantitatief onderzoek wanneer nodig.
- Plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis, met de belangrijkste uitdagingen en oplossingen.
- Voor prototypes: testplan, implementatieplan en evaluatieplan.
- Oplevering van onderzoeksrapportages.
- Generieke uitvoering van de klantreis-methodiek.
- Uitgewerkte en gevisualiseerde klantreizen (nieuw of aangepast) voor levensgebeurtenissen.
- Bijdrage/commitment van betrokken (overheids)organisaties voor de oplossingsrichtingen.
- Uitgewerkte, gedragen en bruikbare methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking en overdracht aan de eigenaar.
Op te leveren resultaten
De opdracht is afgerond wanneer de klantreizen voor de levensgebeurtenissen (en de generieke werkwijze) zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden en/of geïmplementeerd of klaar voor implementatie. De opdracht kan ook eindigen als de opdrachtgever besluit tot beëindiging of voortijdige stopzetting wegens gewijzigde beleidsprioriteiten. De opdrachtstart is 2026-09-01 en eindigt 2027-09-01.
Werkstandplaats: Den Haag.
Eisen
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding richting UX, multimediadesign.
- Kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring in de rol van Expert Klantreizen (in de afgelopen 5 jaar).
Wensen
- Aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en het verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties.
- Ervaring met data-analyse is gewenst.
- Analytisch, benaderbaar, toegankelijk en in staat mensen te binden (binnen het project en in de keten).
- Relevante certificering(en) zoals CCXP.
- Aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties.
- Actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden.
- Aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking.