Gemeente Nijmegen
Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Over de opdracht
Opdracht
De gemeente wil de behandeling van klachten verder professionaliseren. Het aantal ontvangen klachten groeit en de aandacht voor een zorgvuldige afhandeling neemt toe. De opdracht is erop gericht inwoners een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling te bieden en de organisatie structureel te laten leren van signalen uit de samenleving.
Als strategisch adviseur geef je richting aan deze organisatiebrede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen en aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator; inhoudelijke advisering en projectsturing versterken elkaar. Het project richt zich niet alleen op het opleveren van documenten, maar ook op het ontwikkelen van een werkwijze die daadwerkelijk wordt gedragen en toegepast in de organisatie.
Je ontwikkelt een visie op klachtbehandeling en bereidt bestuurlijke besluitvorming voor. Je stelt een startnotitie op, begeleidt voorstellen voor college en gemeenteraad en herziet de richtlijn voor klachtbehandeling. Daarbij vertaal je de visie naar heldere processen, rollen en verantwoordelijkheden, ook voor externe partners. Je adviseert over verdere professionalisering, bewaakt de opvolging van aanbevelingen van onder meer de Rekenkamer en ombudsman, en versterkt het lerend vermogen door structurele aandacht voor verbeterpunten en trends in klachten. Ook organiseer je de samenwerking tussen interne teams en externe partners, creëer je draagvlak, begeleid je de invoering van nieuwe afspraken, richt je een klankbordgroep in en rapporteer je periodiek aan de ambtelijk opdrachtgever. De behandeling van individuele klachten valt buiten de opdracht.
Fasering en werkomgeving
Vanaf november 2026 ligt de nadruk op het opstarten en stabiliseren van het project, het inrichten van de projectorganisatie, het verzamelen van basisinformatie en de voorbereiding van de actualisering van de richtlijn. In de eerste helft van 2027 worden knelpunten onderzocht en gewenste rollen, samenwerking, monitoring, informatievoorziening en structurele financiële kaders uitgewerkt. In de tweede helft van 2027 worden nieuwe werkwijzen beproefd en aangescherpt en worden afspraken vertaald naar een concept-richtlijn en implementatieadvies. Eind 2027 is afronding van de ontwikkelfase voorzien, met een concept-richtlijn voor besluitvorming en duidelijkheid over de structurele inrichting en financiële gevolgen vanaf 2028.
Je werkt in een publieke, bestuurlijke omgeving en stemt af met collega’s uit de organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Ook wordt waar passend de ombudsman betrokken. De opdracht heeft een organisatiebreed karakter en vraagt om actieve deelname van de betrokken teams en medewerkers. In de aangeleverde gegevens is geen specifieke hybride, thuiswerk- of on-site regeling vermeld.
Eisen
- Aantoonbaar een voor de opdracht relevante afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau.
- Minimaal 15 jaar aantoonbare relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of in een vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie.
- Minimaal 4 jaar aantoonbare ervaring vanaf 2022 als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie.