Belastingdienst
IT Service Designer AV2026-DCS
Vandaag toegevoegd
Sommige details van deze opdracht zijn niet publiek beschikbaar.
Word gratis lidOver de opdracht
Rol en doel
De functie van IT Service Designer is gericht op het goed inrichten van een Serviceportal in ServiceNow, inclusief de bijbehorende achterliggende processen en workflow-automatisering. Daarbij staat de gebruiker centraal. Binnen een multidisciplinair projectteam worden klantreis- en service design activiteiten opgezet en uitgevoerd. De rol combineert initiatief en facilitering van het proces met het verbinden van inzichten, collega’s uit verschillende afdelingen en de vertaling naar samenhangende dienstverlening.
Werkzaamheden
In het kader van de ontwikkeling van het serviceportal en de dienstverlening worden persona’s en employee journeys ontwikkeld in samenspraak met interne gebruikers. Deze inzichten worden vertaald naar de gewenste (samengestelde) diensten voor de gebruikers. Daarnaast is de rol het aanspreekpunt voor het ServiceNow team tijdens de ontwikkeling. De nadruk ligt in eerste instantie op dienstverlening aan medewerkers binnen de IT-organisatie en vervolgens op End User services voor collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.
Een aanvullend eindproduct betreft richtlijnen voor een verdere klantgerichte aanpak en voor de inrichting van de Product- en Dienstencatalogus richting het uitvoerende team. Hierbij wordt gewerkt volgens het principe voordoen, samen doen en zelf doen.
De aanpak maakt gebruik van double diamond en inzet van diverse service design methoden en technieken, passend bij de vraagstukken binnen het project. Er wordt nauw samengewerkt met de opdrachtgever en het projectteam om inzichten te borgen en te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Ook wordt actief bijgedragen aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen.
Naast service design wordt gevraagd om binnen de organisatie kennis over te dragen over servicemanagement en tooling, het gebruik ervan te ondersteunen en teamleden te coachen in het toepassen daarvan. De rol levert input aan onderzoek naar klantbehoeften en -ervaringen, faciliteert co-creatieve workshops en experimenten en presenteert en borgt resultaten richting de organisatie. Stakeholders worden gecoacht in een klantgerichte en ontwerpende aanpak.
Organisatiecontext
Binnen de directie IV wordt een Providerorganisatie ingericht die bijdraagt aan het realiseren van ambities en doelen en aan de ontwikkeling van een toekomstbestendige, wendbare IT-organisatie. Deze Provider levert IT-diensten om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms, met een onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT. De dienstverlening wordt aangeboden via ServiceNow aan gebruikers.
Datacenter Services (DCS) faciliteert de organisatie met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Daarbij worden generieke diensten geleverd waar dat kan en specifieke diensten waar dat moet, als onderdeel van de bredere IV-keten, met IT als cruciale enabler voor de taak van de organisatie.
Standplaats is Apeldoorn, Nederland.
Eisen
- Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design of design thinking of een andere relevante richting
- HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting
- Kennis van en ervaring met Servicemanagement
- Kennis van en ervaring met service architectuur
- Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties
- Adviseren, programmamanagement, projectmanagement, IT en ITIL
- Kennis/ervaring met IT4IT
Wensen
- Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré